mercredi 26 septembre 2012

Gestion des communautés au sein d’une entreprise : le rôle du gestionnaire


Étant gestionnaire de communautés, la fonction de gestion de l’image par l’entremise des médias sociaux, je connais. Et plus spécifiquement, je n’aurais jamais pensé faire autant de gestion de crise. Les médias sociaux permettent de générer une communication bidirectionnelle symétrique avec la clientèle en recueillant les commentaires et les rétroactions des gens et en leur répondant, assurant ainsi un service personnalisé et une interaction qui répond aux besoins des clients. Avec l’avènement des médias sociaux vient le phénomène de l’instantanéité et puisque c’est via les médias sociaux que la communication bidirectionnelle se fait, il est primordial d’assurer une interactivité efficace. Les abonnés n’hésitent pas à poser des questions et à laisser des commentaires sur les médias sociaux et, de par la nature du média, ils s’attendent à recevoir une réponse très rapidement, souvent dans les minutes qui suivent. Pourtant, l’entreprise sera jugée par la façon dont elle répondra aux gens; il faut donc savoir faire preuve de diplomatie, de tact et de compréhension pour formuler une réponse avec la rapidité de l’éclair.
Comme on l’a vu pour le cas Lassonde, une situation peut dégénérer très rapidement et entacher très sérieusement la réputation d’une entreprise avant même que celle-ci n’ait le temps de s’en rendre compte. Pour ce qui est de ma part, jusqu’à maintenant, la pire crise que j’aie vécue sur les médias sociaux, c’est la fois ou on a voulu faire un concours dont le but était de récolter des votes via les médias sociaux. Et vu l’importance du prix, les internautes s’en sont donnés à cœur joie pour contester les règlements, se vider le cœur concernant les injustices encourues par les différences entre le nombre d’amis Facebook de chacun, les différentes manières de tricher, etc. Bref, j’en ai eu pour plusieurs journées à répondre aux commentaires et aux messages Facebook, sans compter les courriels que je recevais via ma boîte personnelle au travail. Et même après avoir tenu compte de tous les commentaires et de s’être ajusté par la suite pour être le plus réglementaire et équitable possible, certaines personnes étaient toujours insatisfaites et s’en plaignaient publiquement. Comment je m’en suis sortie? En étant à l’écoute des gens, en les rassurant et en restant calme. Les choses ont fini par se calmer et la poussière, par retomber. Le rôle de gestionnaire représente donc selon moi une fonction stratégique de relations publiques puisqu’il permet de faire le pont entre l’entreprise et la clientèle.
Ironiquement, le gestionnaire de communautés est encore vu comme une dépense obligatoire et non lucrative, tout comme les relations publiques d’ailleurs, qui sont encore mal comprises par beaucoup d’entreprises et qui sont vues comme un département dont le retour sur l’investissement n’est pas profitable. Mais ça, on n’en reparlera! Pour l’instant, gardons en tête qu’il reste beaucoup de chemin à faire pour comprendre le phénomène des médias sociaux et leur potentiel au sein d’une entreprise.

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