dimanche 4 novembre 2012

Le ROI des médias sociaux

La semaine dernière, dans le cadre du cours Internet et relations publiques à l'université, j'ai été inspirée pour écrire ce billet sur le ROI. Dans n’importe quelle entreprise, la question du retour sur l’investissement (ROI) est des plus importantes. Ce qui est tout à fait normal, puisque le but premier d’une entreprise est de survivre et de perdurer en tant qu’entreprise. Aucun dirigeant n’aime devoir couper des postes, ni voir son budget dépasser ou ses profits, baisser. Souvent, chaque département rencontre ses propres exigences en matière de ROI, et certains départements s’en sortent beaucoup mieux que d’autres. Par exemple, le département des ventes, grand gagnant du retour sur l’investissement, est souvent vu comme le département le plus rentable, puisque les actions commises sont facilement mesurables et le profit, quantifiable. Il est facile d’évaluer les gains vs les dépenses et d’établir le ROI de chaque geste posé. Les relations publiques sont probablement les grands perdants à ce concours de ROI, même si aux États-Unis, certaines universités possèdent une faculté entièrement dédiée aux relations publiques au même titre que la médecine. En effet, puisque le but premier des relations publiques est d’établir des liens de confiance entre les différents publics d’une entreprise, comment serait-il possible d’établir la valeur d’une relation? Qu’est-ce que nos amis du Sud ont compris que nous, on tarde à comprendre?

La question se pose aussi à propos des médias sociaux, puisque comme je l’ai mentionné dans mon billet sur la Gestion des communautés au sein d'une entreprise, ceux-ci font partie intégrante des relations publiques. À l’ère des médias sociaux vient le phénomène de l’instantanéité; les gens posent leurs questions ouvertement et critiquent aussi ouvertement, et s’attendent à une réponse dans les minutes qui suivent. Toute entreprise qui ne sait pas s’adapter adéquatement à ce nouveau défi verra sa réputation en prendre en coup et partagée à la vitesse de l’éclair sur les médias sociaux. Comme on dit, on s’adapte ou on crève. Or, les médias sociaux, tout comme les relations publiques, requièrent des investissements en temps, en argent et en capital humain. Et s’attendre à un retour sur l’investissement serait impensable. Doit-on pour autant les voir comme des dépenses obligatoires et dont on voudrait bien se passer? Pourquoi ne pas les voir plutôt comme un outil puissant? Il ne faut pas se leurrer, les médias sociaux et les relations publiques ne génèreront pas de profit directement, ils contribueront plutôt à :
-          Créer de bonnes relations avec les clientèles
-          Gérer la réputation de l’entreprise
-          Établir des liens de confiance
-          Établir des liens de transparence (Patrice Leroux/Slide Share/Gestionnaire de communauté et stratégie)
Et je me permets d’en ajouter un : renforcer la culture organisationnelle. Car comme j’en ai moi-même fait l’expérience, les médias sociaux peuvent permettre aux employés de communiquer et de développer des liens d’amitié en lien avec les événements qui se passent au bureau! Le classique et vieil intranet n’arrive pas à la cheville de Facebook! Ben voilà ce que les Américains ont compris et pas nous…

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